Connaître le buyer’s journey est indispensable dans la mise en place d’une stratégie d’inbound marketing. Nous vous détaillons les différentes étapes concept.
Définition du buyer’s journey
Le buyer’s journey, qu’on appelle aussi le customer’s journey, consiste à suivre le parcours de l’acheteur (ou buyer persona) pour l’accompagner tout au long du cycle d’achat. Connaître le buyer’s journey est indispensable en inbound marketing pour mettre en place des stratégies de content marketing adaptées à sa clientèle afin de l’accompagner au mieux dans son parcours d’achat.
Pour définir une stratégie d’inbound marketing efficace, il est nécessaire de bien connaître les étapes du buyer’s journey. En effet, ce dernier est un parcours d’achat sauf qu’il est réalisé uniquement à l’initiative de l’utilisateur. Il fonctionne comme un entonnoir et la cible avance dans son parcours d’achat grâce au tunnel de conversion. Votre objectif est alors de l’aider dans sa réflexion et de la faire passer du statut de lead à celui de client.
La phase de découverte
L’acheteur fait face à un problème mais ne sait pas comment le résoudre. Il effectue alors des recherches pour comprendre la problématique, en définir le cadre et mettre un nom dessus.
Par exemple, un gérant d’un site e-commerce constate une baisse de fréquentation sur son site et tape sur Google « pourquoi le nombre de visites sur mon site diminue ? ».
Lors de cette première étape, le client est à la recherche de contenu pour comprendre sa problématique dans son ensemble. Il s’informe et emmagasine de la connaissance sur le sujet.
La phase de considération
Le consommateur a identifié ses besoins et va commencer évaluer les différentes solutions qui se présentent à lui. Il va s’informer et comparer toutes les alternatives disponibles, y compris la possibilité de n’opter pour aucune des solutions trouvées.
Par exemple, après avoir compris pourquoi les visites sur son site diminue, le gérant du site e-commerce cherche sur le web des solutions qui lui permettront d’augmenter à nouveau son trafic. Il va alors se tourner vers une stratégie SEO ou de content marketing.
La phase de décision
Le prospect connaît désormais les différentes solutions disponibles et va désormais trouver le prestataire qui répondra le mieux à ses besoins et l’accompagnera dans la mise en place du remède à son problème. Il compare les différentes offres du marché qui peuvent lui apporter une réponse satisfaisante, en cherchant de nouveaux prestataires, en analysant les tarifs ou en consultant les avis clients.
Cette étape est le moment où le prospect passe entre les mains du service commercial qui va l’accompagner vers la décision puis l’acte d’achat.
La phase de fidélisation
Souvent mise de côté, la phase de fidélisation revêt pourtant d’une grande importance car fidéliser un client coûte bien moins cher que d’en acquérir de nouveaux. Il faut donc continuer à proposer des contenus pertinents aux clients afin de les fidéliser.
Il ne faut pas oublier qu’une fois que le client a opté pour un produit, une solution ou une prestation, il va évaluer son achat et comparer le résultat obtenir avec ses attentes initiales. Il n’hésitera ensuite pas à partager son avis avec ses proches ou son réseau. S’il n’est pas satisfait, cela aura une influence négative sur votre e-réputation, en revanche s’il considère que son achat a porté ses fruits il pourra jouer le rôle d’ambassadeur et promouvoir votre solution auprès de son réseau.
La fidélisation est donc désormais une véritable tactique marketing qui peut vous permettre d’améliorer votre visibilité ou de développer vos ventes.
Vous l’aurez compris, le buyer’s journey est un outil indispensable dans le cadre d’une stratégie d’inbound marketing afin de mieux comprendre les besoins des cibles potentielles et les accompagner de la détection des problèmes à l’achat.
