En mission, un client vous exprime son insatisfaction : il est déçu pour telle ou telle raison, le planning, l’organisation, ou le résultat. Bref, ça ne va pas.
Voici une situation pas forcément courante mais normale, qu’il faut appréhender avec professionnalisme comme toutes les phases de nos scénarios business.
Évidemment nous souhaitons que cela reste rare, et il vaut mieux « prévenir que guérir » dans ce domaine. Voici quelques clés pour anticiper ces retours négatifs en amont de la mission, puis pour les gérer quand ils surviennent.
Tout d’abord de quoi parle-t-on ?
Une réclamation – un mécontentement – est l’expression par le client d’un décalage (ou de la perception d’un décalage) entre le service ou produit attendu, et le service ou produit obtenu.
Ce décalage peut être volontaire ou involontaire, dû à une erreur humaine, mécanique ou à un aléa : problème de qualité, de délai, erreur, retard… Une réclamation est traitée de la même façon qu’une demande initiale, avec une attention portée aux émotions.
Pour un consultant indépendant qui doit traiter tout le projet en solo, cela peut représenter un certain stress, et comme le client est déçu, on va se trouver beaucoup dans le registre émotionnel et comportemental. C’est pourquoi il convient d’apporter des solutions surtout factuelles, sans céder à ce stress.
Comment éviter que cela se produise ?
Il est important que la mission soit la plus cadrée possible avant son démarrage, pour éviter des désagréments on prendra le temps de tout prévoir et de discuter point par point avec le client, même si c’est long :
- Les enjeux de la mission
- Les délais
- Les ressources mises en œuvre (humaines et matérielles)
- Ce qu’on attend du client (présence, réactivité)
- Les horaires
- Le périmètre (ce qu’on fait, ce qu’on ne fait pas)
- Les conditions financières, l’échéancier de paiement, les conditions de rétractation
- Les recours éventuels
Pour cela, on prendra soin de rédiger un contrat précis et rassurant pour chacun.
Satisfaction client : que faire lorsque la crise se produit ?
Si une crise débute, on devra être très à l’écoute et empathique avec son client, afin de préserver la relation de confiance et trouver une solution non pas parfaite (ce n’est pas toujours possible) mais acceptable.
- Écouter : le client a besoin d’exprimer son sentiment, prendre le temps avant de trouver des justifications.
- Garder une attitude positive, sans juger personne, et prendre conscience de ce qui aurait pu être fait autrement.
- Mettre au point une solution en concertation avec le client, qui permettra à chacun d’être gagnant et sortir de la crise. Il est important de comprendre que parfois on est dans le compromis et pas dans une solution idéale, du moment que cela permet d’avancer et de rester en confiance. On cherche l’efficacité, pas la perfection.
- Expliquer comment cela va se passer avec pédagogie, et être réactif.
- Formaliser de manière professionnelle : compte rendu, mail pour confirmer etc.
- Dans le cas d’un client qui s’emporte et vous en veut personnellement, il sera peut-être nécessaire de trouver une personne pour jouer le rôle de médiateur. En aucun cas on ne rentre en conflit avec un client.
- Savoir s’excuser si nécessaire, et proposer une solution qui soit commerciale et bonne pour votre réputation : jour de gratuité, remise, etc.
La bonne gestion d’un client mécontent dépend donc surtout de la capacité de chacun à avoir le relationnel adéquat :
- Communiquer, donner de la visibilité, formaliser,
- Rester ouvert, positif, assertif,
- Se remettre en cause sans perdre sa confiance en soi,
- Avoir une méthode précise et éprouvée pour mettre en œuvre ses projets.
Il s’agit donc de tirer parti de toute situation complexe pour apprendre et améliorer sa qualité de service, sans déni ni sentiment d’échec, dans un objectif de « faire mieux » et de rester performant, techniquement mais aussi humainement. Dans ce domaine particulier des relations client, ne pas oublier que le développement personnel – au-delà des compétences techniques – est souvent la clé de la réussite.