Vous venez de réaliser votre première intervention. Elle est réussie ; bravo ! Votre client est satisfait et vous avez commencé à construire une relation qui pourrait durer quelques années. Comment poursuivre en lui apportant d’autres services dont il a besoin ? En d’autres termes, comment fidéliser votre client ?
Introduction
Pour rappel, dans les précédents épisodes, nous avions abordé la démarche commerciale, le déroulement de la mission puis la rédaction et la présentation des livrables du consultant. Cette étape ultime de fidélisation de votre client ne doit pas s’appréhender uniquement à la fin de votre mission mais mais fait partie d’une démarche et d’une attitude globale qui garantira le succès de votre activité de consultant indépendant.
Lorsqu’on évoque ce terme de besoin on revient souvent, mentalement, à notre sac à malice dans lequel nous avons préparé tout un tas d’interventions possibles : celles qu’on sait très bien réaliser parce que notre expérience passée nous assure d’un succès sans faille, celle qu’on se sent en capacité de faire et enfin quelques unes sans doute qu’on serait prêt à mener à bien pour peu qu’on nous propose un budget.
C’est là que le danger se dissimule et que nous commençons à quitter le chemin vertueux de la modestie et de la prudence. C’est comme ça que la seconde affaire peut se révéler beaucoup plus dangereuse que la première. Revenons donc à nos considérations d’origine.
De quel besoins parle-t-on : celui qu’on imagine, celui qui pourrait être suggéré à partir de ce qu’on sait si bien faire ou bien celui du client ?
Ne prenez pas de liberté avec les besoins de votre client. Sa confiance à moyen terme est liée au bénéfice objectif qu’il tirera de vos interventions. Le besoin qui vous donnera l’occasion de proposer une seconde intervention, vous avez eu le temps de l’identifier : lorsque vous avez mis en perspective la demande première de votre client dans un schéma global qui montrait les interdépendances avec les autres questions à se poser pour construire un ensemble des réponses propres à faire progresser tout un ensemble devenu indispensable.
Vous avez eu également lors des entretiens réguliers avec vos contacts, pu collecter des informations nouvelles, etc.
N’inventez rien, ne tirez pas la couverture à vous, le prochain besoin que vous identifierez doit revêtir les attributs du premier : conscient, prioritaire et solvable (bien entendu pas pour vous et selon votre point de vue mais d’après ce que peut formuler votre client).
Le mouvement de votre pensée doit rester le même pour fidéliser vos clients
Ce sont les demandes et besoins potentiels identifiés qui segmentent vos propositions d’interventions en fonction de ce que vous savez faire. Cette information qui vient du client est un « emporte pièce » qui délimite et découpe les contours d’une intervention que vous portez déjà en vous car elle fait partie de votre expérience. Développer de nouveaux savoir-faire est certainement possible mais ceci nécessite d’envisager une approche cognitive spécifique et un environnement approprié.
Votre premier client n’est certainement pas la bonne occasion pour ce faire. Vous n’êtes plus « en poste » avec le temps pour vous, des degrés de liberté plus grands et des objectifs où on ne compte pas seulement sur votre savoir-faire mais aussi sur votre capacité à profiter de votre potentiel. Maintenant vous vendez un service. Lorsque, dans un restaurant de qualité, on vous propose un plat sophistiqué, il ne s’agit jamais d’un essai ni d’une improvisation.
Ces conseils seront utiles à ceux qui veulent intervenir pour proposer leur expertise ou délivrer une prestation de conseil
Lorsqu’on vient du salariat, on possède une culture qui imprègne les réflexes et la pensée sans qu’on puisse vraiment mesurer les conséquences des changements de situation et l’impact qu’elles devraient avoir sur l’ approche de ces questions.
Un problème particulier reste cependant difficile à résoudre. J’ai moi-même connu cette difficulté au début de mon parcours de consultant : je proposais une expertise d’études marketing (satisfaction, positionnement, adhésion à la stratégie…). Bien que mes clients soient satisfaits et le déclarent, bien que mes conseils soient mis en œuvre, leur demande d’étude était limitée.
Conquérir un client est difficile et long et il me fallait faire le double d’effort par rapport aux consultants classiques pour gagner ma vie car, mes interventions ne se renouvelaient en moyenne qu’une fois tous les deux ans. La réflexion m’amena alors à proposer à certains d’entre eux le montage d’un panel qui leur permettrait de suivre les effets d’un plan d’actions, les attitudes de consommation d’une cible stratégique ou encore tout simplement la satisfaction d’un segment particulier de clientèle dont les résultats dégradaient fortement la satisfaction globale. Ainsi j’ai pu renforcer l’efficacité de mon travail au bénéfice des clients et mieux réguler mes efforts commerciaux.
Quelques années plus tard, une jeune graphiste spécialisée dans l’image de marque me faisait part de la même difficulté. Elle me disait « on ne change pas d’image tous les jours et proposer de la mise en page dégrade mon positionnement et m’oriente vers ce que je considère n’être pas mon métier ». Or il se trouvait qu’elle peignait pour son plaisir et non sans talent. Je lui suggérais alors, de proposer à ses clients chaque fin d’année, des lithographies originales comme cadeaux d’entreprise. Ce qui fut fait et enrichit son image en renforçant l’idée qu’on pouvait se faire de son talent.
Conculsion
Le consultant est une personne qui doit passer du temps à réfléchir. Ces quelques résumés d’expérience et conseils que vous lisez n’ont d’autre but que celui de vous donner à penser et motiver une exigence qui vous pousse à grandir pour profiter de ce moment de transition ou d’orientation vers une nouvelle carrière.
Le recours à la réflexion doit devenir votre premier réflexe. Vous devez TOUJOURS prendre le temps de réfléchir, avant d’agir, rien ne doit vous distraire de cette nécessité.
